保单语言的生活化
吴晶
２００３年１月１日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。
保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：
如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。
这段话非常拗口,拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思:
如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。
由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。
另外，复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息，代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。 因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。
所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。
从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：
损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。
采用生活化的语言进行改写成:
您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:
1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。
采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：
“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”
以及
“哪些人可以申请投保人身意外险？
如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到 65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”
显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。
生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。
1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。
建设部关于印发《城市规划设计单位资格管理办法》的通知(已废止)
建设部
建设部关于印发《城市规划设计单位资格管理办法》的通知
1992年7月27日，建设部
现将《城市规划设计单位资格管理办法》印发给你们。各级城市规划行政主管部门应根据本办法组织城市规划设计单位资格的审查工作。请于今年九月底前将甲级城市规划设计资格证书申请表报我部城市规划司，年底前完成全国甲级城市规划设计资格的评审和发证工作，一九九三年完
成乙、丙、丁级城市规划设计资格的评审和发证工作。
附：城市规划设计单位资格管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强城市规划设计单位的管理，提高城市规划设计质量，促进技术进步，维护城市规划设计市场正常秩序，特制定本办法。
第二条 本办法适用于全国专业城市规划设计单位和事业、企业单位下属承担城市规划设计任务的单位。
第三条 城市规划设计业务范围按《城市规划编制办法》规定执行。
第四条 凡从事城市规划设计活动的单位，必须按照规定申请资格证书，经审查合格并取得《城市规划设计证书》后方可承担城市规划设计任务。任何无证单位，均不得承担城市规划设计任务。
第二章 城市规划设计资格证书及分级标准
第五条 城市规划设计资格分为甲、乙、丙、丁四级。《城市规划设计证书》由建设部统一印制。
第六条 城市规划设计证书按下列标准进行分级：
一、甲级
1．甲级城市规划设计单位应是技术力量雄厚，专业配置齐全。单位专业技术人员级配合理，高级技术职称与其他技术人员比例不小于1：5，其中城市规划专业有二名以上高级技术职称人员，建筑、经济、道路交通、园林绿化、给排水、电力、电讯、煤气热力、区域规划、环保等专
业至少有15名具有大专以上学历、从事规划设计十五年以上的技术骨干。
2．单位独立承担过两次20万人口以上城市总体规划编制（含修改或调整）任务。
3．单位专业技术具有国内同行业先进水平，近五年内有过下列成就之一者：获得两项部、省级以上优秀城市规划设计奖；具有一定科研力量，近五年内获得两项以上部、省级以上科技进步奖；近五年内承担过国家、部级标准、规范、定额的编制工作。
4．单位有先进的技术装备，其中计算机（32位以上微机）及配套辅助设备齐全，并有一定计算机软件开发能力。
5．单位有健全的技术、质量、经营、财务管理制度，有较高的综合管理水平，持有省、部级全面质量管理达标验收合格证书和财务管理达到省、部级三级标准。
二、乙级
1．乙级城市规划设计单位应是技术力量强，专业配置齐全，专业技术人员级配合理，高级技术职称与其他技术人员比例不小于1：6，其中城市规划专业有二名以上高级技术职称人员，建筑、经济、道路交通、园林绿化、给排水、电力、电讯、煤气热力、区域规划、环保等专业至少
有10名具有大专以上学历、从事城市规划设计十年以上的技术骨干。
2．单位独立承担过两次设市城市总体规划编制（含修改或调整）任务。
3．单位近五年内有过下列成就之一者：获得一项省级以上优秀设计奖；近五年获一项省级科技进步奖；近五年内承担过省级标准、规范、定额的编制工作。
4．单位有较先进的配套技术装备和计算机应用设备。
5．单位有一定的综合管理水平，持有市以上全面质量管理达标验收证书和市级财务达标。
三、丙级
1．丙级城市规划设计单位具有较强的技术力量，专业较齐全。单位专业技术人员二十五人以上，其中城市规划专业有两名以上中级技术职称人员，建筑、经济、道路交通、园林绿化、给排水等专业至少有6名七年以上城市规划设计实践经验的技术骨干。
2．单位独立承担过两次以上建制镇总体规划编制（含修改或调整）任务。
3．单位有必要的技术装备。
4．单位有一定的管理能力，能按全面质量管理要求进行质量管理，有必要的质量、技术、财务、行政管理制度。
四、丁级
1．丁级城市规划设计单位应有一定的技术力量，专业技术人员十人以上，其中至少有三名五年以上城市规划设计实践经验的技术骨干。
2．单位承担过城市规划设计任务。
3．有必需的技术手段，有质量、技术等管理制度。
第七条 《城市规划设计证书》的适用范围：
（一）取得甲级证书的城市规划设计单位，承担规划设计任务的范围不受限制。
（二）取得乙级证书的城市规划设计单位，可以承担下列规划设计：
1．受本省或本市委托承担本省或本市规划设计任务范围不受限制；
2．20万人口以下城市总体规划和各种专项规划的编制（含修改或调整）；
3．各种详细规划；
4．研究拟定大型工程项目选址意见书。
（三）取得丙级证书的城市规划设计单位可以承担下列规划设计：
1．当地及建制镇总体规划编制和修订；
2．中、小城市的各种详细规划；
3．当地各种专项规划；
4．中、小型工程项目选址的可行性研究。
（四）取得丁级证书的城市规划设计单位，可以承担下列规划设计：
1．小城市及建制镇的各种详细规划；
2．当地各种小型专项规划设计；
3．小型工程项目选址的可行性研究。
第三章 资格审批与管理
第八条 申请《城市规划设计证书》必须具备下列基本条件：
1．有符合国家规定、依照法定程序批准设立独立机构的文件；
2．有明确的名称、组织机构、法人代表和固定的工作场所、健全的财务制度；
3．符合本办法第六条分级标准。
第九条 城市规划设计单位的资格，实行分级审批制度。甲、乙级规划设计单位的资格由国家城市规划行政主管部门审批，丙、丁级城市规划设计单位的资格由各省、自治区、直辖市的城市规划行政主管部门审批。
第十条 申请城市规划设计证书的单位，须填写申请表一式五份（见附件）。
申请甲、乙级资格的单位经省、自治区、直辖市城市规划行政主管部门初审，并签署意见后，报国家城市规划主管部门，经国家城市规划资格审查委员会审定，由国家城市规划行政主管部门颁发资格证书。
申请丙、丁级资格的单位，经当地城市规划行政主管部门初审并签署意见后，报省、自治区、直辖市城市规划主管部门，经省、自治区、直辖市城市规划资格审查委员会审定，由各省、自治区、直辖市城市规划行政主管部门颁发资格证书，并将取得证书单位名单报送国家城市规划行政
主管部门备案。
第十一条 香港、澳门地区及国外城市规划设计单位，不发给《城市规划设计证书》，但可和持证单位协作，按合同规定分担城市规划设计业务，并遵守本规定。
第十二条 城市规划设计资格每三年由原初审部门进行一次检查或复查，对确实具备条件升级的单位可按本办法办理升级手续；对不具备所持证书等级条件的，应报原发证部门降低其资格等级或收回其证书。
第十三条 城市规划设计单位如撤消，应向原发证部门办理证书的注销手续。城市规划设计单位合并应按本办法第十条规定重新申请。
第十四条 持有城市规划设计资格证书的单位应承揽与本单位资格等级相符的规划设计任务；跨省、自治区、直辖市承揽规划设计任务的单位应持证书副本到任务所在地的省一级城市规划行政主管部门进行申报，认可后即可承担规划设计任务。
第十五条 城市规划设计单位提交的设计文件，必须在文件封面注明单位资格等级和证书编号。审查规划设计文件时要核实城市规划设计单位的资格。
第十六条 城市规划设计证书是从事城市规划设计的资格凭证，只限持证单位使用，不得转让，不得超越证书规定范围承揽任务。
第四章 附 则
第十七条 本办法由建设部负责解释。
第十八条 本办法自颁布之日起施行。
